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Ponga algunos ojos adicionales en su servicio al cliente

El buen servicio al cliente depende de las encuestas de servicio al cliente


¿Su negocio ofrece un buen servicio al cliente?

¿Cómo sabrías?

No es una pregunta tan ingenua como parece. Muchas empresas no tienen una idea real de si brindan un buen servicio al cliente o no. Ellos asumen que lo hacen porque no reciben muchas quejas.

Ahora, el número de quejas sobre el servicio al cliente es un buen criterio para el mal servicio al cliente. Obviamente, si recibe una gran cantidad de clientes quejándose, su empresa está brindando un mal servicio al cliente. Pero las quejas son una medida completamente inadecuada de un buen servicio al cliente.

Hay una gran cantidad de personas que no van a quejarse si entran a su tienda o compran algo en su sitio web y reciben un mal trato. Simplemente se irán y no volverán, y probablemente le digan a otras personas la experiencia de servicio al cliente que brindó su negocio.

Cómo medir el buen servicio al cliente

Para saber si su empresa está brindando el tipo de servicio al cliente que desea que proporcione, necesita obtener algunas vistas externas. Las opiniones del personal sobre el servicio al cliente no son confiables; los miembros del personal verán las transacciones con clientes y / o clientes desde sus puntos de vista personales, en función de lo que está sucediendo en sus vidas personales y las expectativas de servicio al cliente anteriores (para obtener información sobre cómo contratar empleados con buenas habilidades de servicio al cliente, consulte las 10 habilidades principales) para Trabajos de Servicio al Cliente, y Preguntas y Respuestas de Ventas al Por Menor y Servicio al Cliente).

Por lo tanto, para medir correctamente el éxito de su servicio al cliente, necesita obtener las opiniones de los clientes y clientes potenciales. Después de todo, son los que estás tratando de impresionar lo suficiente como para comprar más de tus productos y / o servicios y para contarles a otros lo que ha sido una gran experiencia comprando contigo. Pero, ¿cómo puede saber qué pensaron de su servicio al cliente?

Investigando su servicio al cliente

1) Contratar a algunos investigadores de servicio al cliente.

Los compradores de misterio han sido utilizados desde la década de 1940; su trabajo es hacerse pasar por clientes normales y luego informar sobre sus experiencias. La contratación de compradores misteriosos puede brindarle una visión real de lo que sus clientes experimentan exactamente cuando compran en su tienda.

Puede contratar compradores misteriosos a través de una empresa de investigación de mercado o publicitando y contratando a sus propios compradores misteriosos. Si los contrata usted mismo, asegúrese de que tengan claro exactamente qué van a investigar y cómo informarán de sus hallazgos antes de visitar su tienda o su sitio web.

2) Preguntar a los clientes directamente.

a) Encuestar a sus clientes actuales y / o clientes para conocer sus opiniones es otro método comprobado y verdadero para averiguar cómo su servicio al cliente está a la altura. Una forma de hacerlo es pidiéndoles a los clientes que completen un cuestionario sobre su experiencia de cliente más reciente con su empresa.

Puede alentar a las personas a completar su encuesta de servicio al cliente ofreciéndoles una recompensa por hacerlo, como un sorteo o un cupón de descuento que se aplicará a su próxima compra.

Las versiones en línea de las encuestas de servicio al cliente son una forma excelente para que las empresas que hacen negocios en línea obtengan comentarios. Si tiene una tienda de ladrillos y mortero, querrá imprimir una pila de encuestas de servicio al cliente para usar en el momento. Las encuestas de servicio al cliente también pueden enviarse por correo electrónico a la lista de correo de su empresa.

b) Y no olvide que las conversaciones personales con los clientes también pueden ser reveladoras. Cuando esté en su tienda o en un sitio de trabajo, involucre al cliente en una conversación sobre el nivel de servicio al cliente que experimentó. Toda investigación de servicio al cliente no tiene que ser formal; Las conversaciones ad hoc también pueden ser fuentes útiles de información.

Este es un ejemplo de una encuesta de servicio al cliente que puede usar para encuestar a sus clientes.

Deja que esos ojos extra sean tu guía de servicio al cliente

Una vez que sepa cómo es realmente el servicio al cliente de su empresa, tal como lo ven sus clientes, estará preparado para mejorarlo.

Las quejas son un excelente punto de partida para mejorar el mal servicio al cliente. Pero si desea brindar un buen servicio al cliente, tiene que ir más allá de escuchar las quejas y responderlas. Descubrir qué piensan realmente sus clientes y / o clientes es la clave para proporcionar el tipo de servicio al cliente que los traerá de vuelta.


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